Olenko hyvä asiakas vasta kun lähden?

Olen monta kertaa miettinyt sellaista, että panostavatko yritykset liiaksi uusien asiakkaiden haalimiseen ja unohtavat voimassa olevien asiakkaiden huomioimisen? Olen asiakkaana uskollinen. En juokse tarjousten perässä, vaan arvostan sitä, että asiakkaista pidetään huolta ja homma pelittää.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA010

Olin neljä vuotta muun muassa erään kuntosaliketjun asiakkaana ja sivusta katselin sitä, että kuinka yritys myi edullisia kuukausipaketteja uusille asiakkaille ja vanhat maksoivat paljon suurempia summia kuukausittain. Itse kävin tiukkaa vääntöä pari kertaa siitä, että saanko alennusta itsekin, kun uudet saavat jäsenyytensä paljon halvemmalla kuin minä, joka olin jo vuosia maksanut heille kovaa hintaa. Pariin kertaan onnistuin vääntämään hintaa alemmaksi, vaikka mulle sanottiin, että yleensä näin ei saisi tehdä. Monet vanhat asiakkaat maksoivat kiltisti noin 20 euroa kuukausittain enemmän kun uudet asiakkaat. Mielestäni yritysten pitäisi palkita enemmänkin vanhoja ja uskollisia asiakkaita, kuin vaan haalia halvemmalla niitä uusia. Jossain vaiheessa sitä vanhaa ja uskollista asiakasta alkaa nyppimään tuollainen yrityspolitiikka. Siinä vaiheessa hän voi lähteä ja olla se entinen asiakas. Siinä vaiheessa usein voi olla hankalaa alkaa enää ruikuttamaan tätä vanhaa asiakasta takaisin.

Nyt olen ollut 10 vuotta saman teleoperaattorin asiakkaana. Kun omat netti- ja puhelinliittymät toimivat huonosti kotona päädyin vaihtamaan palveluntarjoajaa. Olin aiemmin valitellut oman liittymäni toimimattomuutta vanhalle teleoperaattorilleni. Vastaus oli usein, että ”kyllä sen pitäisi toimia”, tiedän, että pitäisi, mutta ei vaan toiminut. Viimeisin kerta oli kun netti ei toiminut moneen päivään enää ollenkaan ja asiakaspalvelusta sanottiin, että ehkä heillä ei ole mulle tarjota parempaa liittymää, kun tätä ei saada toimimaan. Päädyin sitten heti seuraavana arkipäivänä kilpailevan operaattorin puheille ja kävin irtisanomassa vanhan, kun heiltä näytti löytyvän mun tarpeisiini sopiva paketti.

Sitten aloin vielä miettimään, että myös puhelinliittymien kanssa on ollut myös kotona ongelmia eikä mobiilipuoli toiminut kunnolla. Päädyin sitten vaihtamaan myös ne liittymät kilpailijalle. Aluksi olin miettinyt, että jätämme  puhelinliittymät vielä vanhalle operaattorille.

Tässä vaiheessa sitten heräsi myös vanha palveluntarjoaja ja aloitti pommituksen. Heiltä on tullut useita puheluita, joihin en ole ehtinyt vastaamaan sekä tekstareita alkoi tippumaan, että älä vaihda liittymää, saat edullisemman tarjouksen meiltä.

Tässä omassa tilanteessani ei ole kysymys siitä, että saanko paremman tarjouksen vai en. Halusin vain nettiliittymän, joka toimii. Mietin, että heräsikö vanha palveluntarjoaja siis vasta, kun lähdin toisaalle? Aiemmin kun vastaus oli ongelmiin se, että yhteydet pitäisi toimia.

Kiitos nykyisen operaattorin, näyttää siltä, että pystyn somettamaan taas paremmin. Nyt liikkuu videot hyvin verkkoon ja valokuvat saan ladattua verkkoon todella sutjakkaasti.

operaattori - 1 (2)

Tätä asiakaspalveluasiaa olen pyöritellyt pitkään päässäni ja olen miettinyt, että kannattaisiko pysyvistä asiakassuhteista yrittää pitää huolta niiden voimassaoloaikana? Sanon aina, että olen yleensä lojaali asiakassuhteissani. Vaihdan vain niissä tapauksissa kilpailijalle, jos joku homma ei pelitä.

Voisin antaa vinkin yrityksille, että pitäkää niistä vanhoista asiakkaista hyvää huolta vielä silloin, kun he ovat teidän asiakkaina.

Hyvä asiakas on lojaali ja uskollinen asiakas.

 

Maiju

Kommentit
  1. 1

    SariBP sanoo

    Hyvä kirjoitus! Minulla on ihan samat kokemukset eräästä teleoperaattorista. Raha kyllä kelpaa, mutta netin tai kännykän toimivuudesta viis. Varsinkin kauppakeskuksissa pyörivät teleoperaattorikaupustelijat osaavat kyllä myydä, mutta tositoimissa asiakaspalvelu unohtuu ja asiakkaan pulmien ratkaiseminen ei aidosti kiinnosta. ”Kyllä sen pitäisi toimia, olla kunnossa jne.” on vakiovastaus. Ihmettelen miten yrityksillä on varaa huonoon palveluun, kun asiakas voi melko helposti äänestää jaloillaan.

    • 1.1

      sanoo

      Pitäisi toimia ja toimia on kaksi eri asiaa. Eihän sitä pitäisi suostua maksamaan toimimattomasta asiasta. Mies juuri motkotti, kun oli ollut vuosia erään yrityksen asiakkaana. Heillä muuttui systeemit ja heidän palvelu ei enää toiminut meillä. Hän reklamoi, että ei palvelu enää toimi. Silti myös irtisanomiskuukaudelta hän maksoi toimimattomasta palvelusta. Se vähän kyrsi häntä ja jätti huonon kaiun palvelusta.

  2. 2

    sanoo

    Niin totta. Irtisanoin erään sisustuslehden tilauksen pari kuukautta sitten, kun lehden linja vastannut omaa tyyliäni lainkaan. Palautettakin kyseltiin ja palautetta annoin. Sitten alkoi pommitus. Soittoa, meiliä ja jopa paperipostia pukkaa. Luvataan halvempaa hintaa. Kysellään palautetta (jota olin jo kerran antanut, oli varmaan tarkkaan luettu…), luvataan tilaajalahjoja ym. Mitä tästä seuraa? Yksi ärsyyntynyt entinen asiakas, joka ei varmasti sitä lehteä enää tilaa. Maito on jo maassa, mitä sen perään itkemään. Päättyväkin asiakassuhde pitää osata hoitaa tyylillä, puhumattakaan siitä nykyisistä asiakkaista huolehtimisesta.

    • 2.1

      sanoo

      Jos aletaan vielä jankkaamaan sen vanhan perään, niin se on jotenkin vähän ikään kuin säälittävää. Se saa vähän kuin karvat pystyyn monilta vanhoilta ja voi pahentaa tilanteen entisestään.

  3. 3

    sanoo

    Ikävä kyllä näin se menee, vanhat asiakkaat unohdetaan. Joskus oltiin vuosia samojen yritysten asiakkaina, mutta sitten koitti se hetki… kun vaihdettiin puhelinliittymiä ja vaihtoon meni myös vakuutusyhtiö.

    • 3.1

      sanoo

      Itse olin ensiksi 10 vuotta erään puhelinoperaattorin asiakas ja nyt tämän nykyisen vanhan kanssa taas tuon 10 vuotta. Ehkä siis menen itse 10 vuoden sykleissä.

    • 4.1

      sanoo

      Varsinkin erään kuntosalifirman entisenä asiakkaana mietin, että miten monet vanhat suostuivat maksamaan 20 euroa enemmän kuin uudet asiakkaat.

  4. 5

    sanoo

    Olipa hyvä postaus ja juu ymmärrän kyllä tarjoukset uusille asiakkaille ns. porkkanana, mutta jos vanhat uskolliset asiakkaat maksavat aina vaan kalliimpaa hintaan, niin onhan se väärin.

    Nyt pakko privaatisti kysyä on mikä on uusi liittymä, oma on takkuillut tässä 2kk ja lisäksi olisi se Latvian matka, siellä ei oman puljun nettiyhteys toimi.

    Aurinkoa päivään. <3

    • 5.1

      sanoo

      Uusi liittymä on Soneran ja heillähän on myös ainona operaattorina ainakin Virossa ja Ruotsissa toimiva liittymä samoilla hinnoilla. Siinä taisi olla joku tietty määrä dataa, mitä voi käyttää, mutta silti.
      Joo vanhat usein maksavat enemmän kuin uudet kositut asiakkaat.

  5. 6

    sanoo

    Näinhän se juurikin menee. Meille on tullut eräs lehti yli 40 vuotta karkeamatta. Ja sitten mieheni huomasi, että uusille asiakkaille tarjottiin puoleen hintaan lehteä, no hän soitti ja sanoi, että epäreilua, kun vanhat asiakaat joutuu maksamaan, ehkä uusien asiakkaiden lehdet.
    Seurauksena ja yllätyksenä saimme vanhoina asiakkaina samat edut , kuin uusi asiakas.
    Nettiliittymien kans on käynyt myös niin, että tikkua kaupattiin ja kun sanoimme ettei tällä paikalla se vielä toimi, niin väittivät toimivan. Ja kun aikansa väittivät, niin sanottiin että lähetä mokkula, sillä ehdolla että jos se ei toimi lähetetään takaisin eikä siitä makseta mitään. Niinhän siinä kävi, että saivat mokkulansa takaisin. Nyt on jo tilanne muuttunut ja mokkulakin toimii ☺
    Se on varmaan niin, että itse on huolehdittava eduistaan, niitä ei kukaan tuu kauppaamaan ☺
    Kivaa päivää Sinulle Maiju ♥

    • 6.1

      sanoo

      Juuri näin, että usein pitää itse pitää itsestään huolta ja älähtää. Monille kuntosaliyrityksen asiakkaillekin sanoin, että älkää nyt vaan suostuko maksamaan enää kallista hintaa, kun uudet otetaan sisään paljon halvemmilla hinnoilla. Pitäisi ottaa mielummin joku kannustin käyttöön vanhoille, että tietyistä vuosista annetaan aina joku alennus.

  6. 7

    Belladonna sanoo

    Valitettavan usein yritykset keskittyvät edelleen uusien asiakkaiden hankkimiseen sen sijaan että panostaisivat vanhojen asiakkaiden tyytyväisyyteen ja asiakaslähtöiseen ajatteluun ja toimintaan. Itse olen lopettanut kaikkien lehtien, niin aikakausilehtien kuin pääsanomalehtemme, kestotilaukset juuri tuon hinnoittelun vuoksi. Lehtiyhtiöt metsästävät uusia tilaajia hyvillä tarjouksilla ja tilauslahjoilla, kestotilaajat maksavat täyden hinnan ja kustantavat siten myös näiden pätkätilaajien osuuden kustantajien kustannuksista. Toivottavasti yritykset

    • 7.1

      sanoo

      Jotain porkkanoita pitäisi vanhoille asiakkaille keksiä. Itsekin olen näitä 10-20 vuoden asiakkaita aina tiettyyn pisteeseen ja jonain päivänä vaan naksahtaa, että miksi suostun.

  7. 8

    sanoo

    Omassa työssä on mukava saada uusia asiakkaita ja uudet sekä vanhat palvellaan samallalailla.
    Paitsi kanta-asiakkaat saavat jotain pientä extraa aina välillä 😉

    • 8.1

      sanoo

      Näinhän sen pitäisi olla. Usein tämä ongelma liittyy sellaisiin aloihin, joissa ollaan sopimussuhteessa eli maksetaan kuukausittaista summaa säännöllisesti jotain palvelusta. Näissä ehkä luotetaan liikaa siihen, että kyllä ne asiakkaat pysyvät pitämättäkin.

  8. 10

    sanoo

    Hyvä kirjoitus! Itse olen sellaisessa työssä, että ajoittain joudun todenteolla mietitään samoja asioita. Ihmettelen myös suuresti, etteivät kaikki yritykset viitsi panostaa enemmän olemassa oleviin asiakkaisiin, sillä monesti ihan jo bisneksenkin kannalta vanhan asiakkaan pitäminen ja asiakassuhteen vaaliminen olisi yritykselle edullisempaa ja moninkertaisesti helpompaa kuin uuden asiakassuhteen luominen.

    • 10.1

      sanoo

      Minutkin saisi pysymään suhteellisen helpolla asiakkaana. Viimeisen 20 vuoden aikana olen ollut vedin kahden teleoperaattorin asiakas. Vakuutusyhtiö on ollut sama varmaan 25 vuotta 🙂

  9. 11

    sanoo

    Samoja juttuja olen minäkin miettinyt. Maksan tyttären salimaksuja nyt toista vuotta putkeen ja olen miettinyt, että kannattaisiko tämänkin firman antaa vakkarisopimuksella treenaaville esim. Yksi kuukausi vuodessa edes puoleen hintaan. Puhelimet ja netti saatu toimimaan myös vaihtamalla oikealle operaattorille.
    Ihanaa keskiviikkoiltaa!

    • 11.1

      sanoo

      Jotain porkkanaa kyllä pitäisi antaa useiden vuosien asuakkaille. Kannattaa pitää kiinni 😀

  10. 12

    sanoo

    Samaa olen itse monesti pähkäillyt – lehtiä en juuri viitsi edes tilata – ostan tarjouksessa irtonumeroita.
    Kuntosalijäsenyyttä ei ole enää aikoihin ollut – tosin syy on se, että kuntosalit ei ole mun juttu;)
    Ja nettioperaattorin sanoin aikoinaan irti, kun tajusin, että saman palvelun olisin saanut ilmaiseksi muualta – eli siihen aikaan operoitiin vielä puhelinlankojen kautta nettikin.
    Liittymän irtisanominen kesti yli 4 kuukautta – puhelimitse ei läpi päässyt, sähköposteihin ei reagoitu ja liikettä ei ollut mailla halmeilla. Lasku kuitenkin tuli koko ajan;)

    • 12.1

      sanoo

      Muistan vielä reilu 10 vuotta siten kun edellisen kerran vaihdoin puhelinoperaattoria, niin meni varmaan yhtä kauan päästä vanhasta eroon. Vasta kun vedin herneen molempiin sieraimiin alkoi tapahtua. Nyt on jo onneksi helpompaa tämä irtisanominen ja se, että jos on ongelmaa niin soittavat kyllä aika nopeasti asiakkaalle perään.

  11. 13

    sanoo

    Valitettavasti näistä on kokemuksia itsellänikin ja varsinkin kuntosali, sekä puhelinoperaattorilla.
    Meille suoraan totesi, eräällä puhelioperaattorilla, kun valitimme ettei puhelinlinjat toimi jne.. että ei ole tulossa muutosta asiaan ja olimme olleet asiakkaina todella monia vuosia.

    • 13.1

      sanoo

      Vaihdoitko liittymäntarjoajaa? Vai jäitkö vanhaan? Tuossa tulee muuten tunne, että maksaa turhasta.

  12. 14

    sanoo

    Vanhan asiakkaan takasin saaminen maksaa 16x enemmän kuin uuden asiakkaan hankkiminen. Silti suuryrityksiä eivät vanhat asiakkaat kiinnosta juurikaan.

    • 14.1

      sanoo

      Varmasti maksaakin 😉 Minäkin olen taas varmaan seuraavat 10 vuotta uuden operaattorin asiakas… eikä vanha mitenkään pystyisi houkuttelemaan takaisin. Menisi aikaa ja rahaa ihan hukkaan 😉

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *