Byrokratian ruma kukka

Joka kotiin jaettavan asiakaslehden mukaan Kela on kaikkien ystävä, joka hymyillen tarjoilee auliisti palveluksiaan jokaiselle. Se on orvon leipä ja köyhän turva, ja kaikki asiakkaalle kuuluvat etuudet maksetaan ripeästi. Neuvonta toimii ja hakemusten käsittely tapahtuu vauhdilla. Näinhän kaikki omissa asiakaslehdissään kertovat, liike-elämässä tällaiset lehdykät tosin ymmärretään mainoksiksi

Tosiasiassa Kela on byrokratian ruma kukkanen, oikea jäänne menneiltä ajoilta. Muistan hyvin viime talven, jolloin Kela ilmoitti konttoreidensa tukehtuvan asiakkaiden aiheettomiin valituksiin. Silloin kirjoitin tähän blogiini, että sellainen puhe on täyttä pötyä: aiheetonta valitusta ei ole olemassakaan. On vain asiakkaan epäoikeudenmukaisiksi kokemia päätöksiä, joihin hänellä on laillinen oikeus hakea muutosta.

Kelan asiakkaan on itse tiedettävä, mihin etuuksiin hän on oikeutettu. Sen lisäksi hänen pitää vielä osata hakeakin niitä ja toimittaa kaikki oikeat liitteet. Kela ei kerro oma-aloitteisesti kenellekään, että tämä olisi oikeutettu johonkin. Sama menettely jatkuu ensi maaliskuun alussa voimaan tulevan takuueläkkeen kanssa. Vai tiesittekö te, että maaliskuun 2011 alusta lähtien jokainen eläkeläinen on oikeutettu saamaan 685 euron kuukausittaisen takuueläkkeen? Eläkeläisen kaikki eläkkeet lasketaan yhteen ja jos kokonaiseläke jää alle tuon summan, on hänella oikeus saada puuttuva osa hakemalla sitä Kelan toimistosta. Jos luitte tämän aamun Helsingin Sanomat, niin tekin tämän tiedätte. Kela itse olisi sitä tuskin koskaan kertonut.

Asiakkaan on siis itse tiedettävä oikeutensa. Kelan mukaan asiasta ei kerrota eläkkeeseen oikeutetulle automaattisesti, koska on olemassa paljon sellaisia ihmisiä, jotka eivät halua hakea mitään etuutta. Lisäksi Kela ei kuulemma saa mitenkään selville ihmisten saamia kokonaiseläkkeitä. Nämä selitysyritykset ovat kyllä jo naurettavia. Varmasti on sellaisiakin ihmisiä, jotka haluavat tulla toimeen omillaan, ja se heille toki suotakoon. Herää vain kysymys, että haittaisiko tällaista ihmistä mitenkään tieto siitä, että hänellä olisi mahdollisuus saada lisää eläkettä? Eihän sitä ole mikään pakko hakea. Myös kokonaiseläkkeiden tietämisen mahdottomuus kuulostaa nykyaikana vahvasti liioitellulta. Kyllä nykyteknologialla pystytään yhdistelemään erilaiset tietorekisterit melko vaivattomasti, kyse on vain halusta ja kustannuksista.

Kysymys onkin juuri kustannuksista. Takuueläke aiheuttaa valtiolle vuosittain noin 119 miljoonan euron lisäkulut. Summa ei valtiota konkurssiin vie, mutta tavoilleen uskollisena Kela koettaa pihistää asiakkaan etuuksia viimeiseen asti. Jos asiakas ei tiedä oikeuksistaan mitään, ei hän osaa mitään hakea ja näin saadaan aikaan säästöjä.

Kyse ei ole yksittäisten virkailijoiden ilkeydestä, jotkut heistä ovat hyvinkin asiakaslähtöisiä ja avuliaita. Kyse on koko organisaation vanhakantaisuudesta ja byrokraattisesta jäykkyydestä. Sitä ei muuta pääjohtajan leveä hymy jokaisessa asiakaslehdessä, tarvitaan perusteellinen asennemuutos.

Kommentit
  1. 1

    matti vaissi sanoo

    ”Asiakkaan on itse tiedettävä oikeutensa”
    Erikoinen asiakkuussuhde,jossa toisella osapuolella ei ole velvollisuuksia.
    Kuinkahan lukuisa mahtaa olla joukko,joka tottumattomuuttaan tai suuressa herra-kunioituksessaan luovutta oikeuksiensa peräämisen saadessaan kouraansa paperin,jossa seisoo:”Asiasta ei voi valittaa”
    Saataa perukan ihmistä jopa nolottaa kun tuhmuuksissaan meni mokomaa kyselemään…
    On kuitenkin poikkeuksiakin,koska onneksi toimipisteissä on sentää joitakin inhimillisiä ja ymmärtäviä toimihenkilöitä.