Ei se virkailija neuvonut…

Saamastani henkilökohtaisesta palautteesta ylivoimaisesti suurin osa koskee erilaisia sosiaalietuuksia. Ihmiset haluavat tietää oikeuksistaan niihin ja mahdollisuuksistaan muutoksenhakuun. Valitettavasti en voi paneutua tapauksiin yksityiskohtaisesti, joten neuvoni jäävät väkisin ihan yleiselle tasolle.

Onkin merkillistä, että näihin kysymyksiin pitäisi saada vastaus ihan viran puolesta aina kysyttäessä ja useimmiten kysymättäkin. Hallintolain 8 § sanoo näin:

Viranomaisen on toimivaltansa rajoissa annettava asiakkailleen tarpeen mukaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastattava asiointia koskevin kysymyksiin ja tiedusteluihin.

Tarvetta ei määrittele viranomainen, vaan asiakas. Kun asian hoitaminen vaatii lisätietoja ja neuvontaa, on viranomaisen niitä annettava. Kaikki kysymykset eivät tietenkään juolahda mieleen juuri asiointihetkellä, mutta neuvontaa on annettava myös jälkikäteen. Neuvontavelvollisuus koskee myös muutoksenhakua, vaikka jotkut pikkusieluiset viranhaltijat pitävät jo tällaisen mahdollisuuden väläyttämistä henkilökohtaisena loukkauksena. He ovat töissä väärässä paikassa.

Ongelmia aiheuttaa myös kirjallisten päätösten vaikeaselkoisuus. Samaisen hallintolain 9 § määrää tästä asiasta näin:

Viranomaisen on käytettävä asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä.

Jotkut virkamiehet eivät kerta kaikkiaan osaa kirjoittaa päätöksiään ymmärrettävällä äidinkielellä. Joskus tämä paha tapa kuuluu suorastaan hallintokulttuuriin. Pahin esimerkki on Kela, jonka päätökset sotivat sekä kielisääntöjä että päätösten perusteluvelvollisuutta vastaan. Päätös perustellaan lakipykälillä kytkemättä tapausta niihin mitenkään. Jos tuomioistuin perustelisi rangaistuksen pelkällä lakipykälällä kertomatta milloin ja miten tätä pykälää vastaan on rikottu, se saisi ankarat nuhteet.

Tämä virkamiesten paha tapa on kyvyttömyyttä asettautua asiakkaan asemaan. Jos itselle asia on selvä, ei sitä katsota tarpeelliseksi selittää sen tarkemmin. Voi tietysti olla niinkin, että virkamies ei itsekään ymmärrä asiaa. Olen aina ollut sitä mieltä, että jos joku ei osaa selittää asiaa ymmärrettävästi, niin luultavasti hän ei ole ymmärtänyt sitä itsekään.

Kysymyksiä saa ja pitää esittää. Jos joku suhtautuu niihin nuivasti, niin hänelle voi vaikka näyttää nämä siteeraamani lainkohdat.