Menin retkuun.<\/p>\n
Juuri Sonerasta Teliaksi<\/strong> nimens\u00e4 muuttaneen operaattorin lipev\u00e4 puhelinmyyj\u00e4 soitti kev\u00e4\u00e4ll\u00e4.<\/p>\n H\u00e4n ehdotti, ett\u00e4 vaihtaisin maksu-tv-kanavapakettini toiseen j\u00e4\u00e4kiekkoliigan kes\u00e4tauon ajaksi.<\/p>\n L\u00e4tk\u00e4 kun oli alunperin p\u00e4\u00e4syy pakettivalintaani.<\/p>\n Jos vaihtaisin t\u00e4h\u00e4n toiseen pakettiin m\u00e4\u00e4r\u00e4ajaksi, saisin valtavasti lis\u00e4\u00e4 loistokkaita elokuvia itseni ja koko perheen iloksi, myyj\u00e4 vakuutteli.<\/p>\n Suostuin, mutta vannotin jannua, ett\u00e4 syksyn tullen kanavapaketti vaihtuu taas siihen, jolla voin seurata l\u00e4tk\u00e4matseja.<\/p>\n H\u00e4n vakuutti kautta kiven ja kannon, ett\u00e4 n\u00e4in k\u00e4y heti liigan py\u00f6r\u00e4ht\u00e4ess\u00e4 k\u00e4yntiin.<\/p>\n Vaan ei k\u00e4ynyt.<\/strong><\/p>\n Eik\u00e4 ole k\u00e4ynyt viel\u00e4k\u00e4\u00e4n.<\/p>\n Olen soittanut Soneran asiakaspalveluun aina keretess\u00e4ni ja n\u00e4pp\u00e4illyt robotin utelemia asiaani vastaavia numeroita.<\/p>\n Mutta koska huijatuksi tulemista vastaavaa numeroa ei \u00e4\u00e4ni ole minulle ehdottanut, olen joutunut odottamaan mahdollisuutta keskustella el\u00e4v\u00e4n ihmisen kanssa.<\/p>\n Se ei ole onnistunut kohtuullisessa ajassa.<\/p>\n Olen kokenut pettymyksensekaista raivoa aina avatessani maksu-tv:n ja tuijottaessani typeri\u00e4 romanttisia komedioita l\u00e4tk\u00e4matsin sijasta.<\/p>\n Prkl!<\/strong><\/p>\n Olisin vain halunnut jutella minua ja asiain tolaa ymm\u00e4rt\u00e4v\u00e4n asiakaspalvelijan kanssa.<\/p>\n El\u00e4v\u00e4n ihmisen.<\/strong><\/p>\n Sill\u00e4 ihmisell\u00e4 on yksi suuri kilpailuvaltti teko\u00e4ly\u00e4, koneita ja robotteja vastaan.<\/p>\n Empatia.<\/strong><\/p>\n Empatia on algoritmien tavoittamattomissa.<\/p>\n Siksi ihminen on teko\u00e4lyyn ja koneisiin verrattuna ylivoimainen teht\u00e4viss\u00e4, jotka edellytt\u00e4v\u00e4t kohtaamisia, toisten ihmisten ymm\u00e4rt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n Toisen asemaan asettumista.<\/strong><\/p>\n Kuten Helsingin yliopiston kognitiivisen aivotutkimuksen yksik\u00f6n<\/strong> tutkija Katri Saarikivi<\/strong><\/a> selvitt\u00e4\u00e4<\/a>, empatiassa yhdistyy kaksi kyky\u00e4:<\/p>\n <\/p>\n 1) tietoinen, rationaalinen kyky asettua toisen asemaan ja ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 toisen k\u00e4yt\u00f6st\u00e4 ja n\u00e4k\u00f6kulmaa, sek\u00e4<\/strong><\/p>\n 2) emotionaalinen kyky samaistua toisen tunteeseen ja kokea tilanne kuin olisi toisen nahoissa.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n N\u00e4it\u00e4 kykyj\u00e4 ei roboilla ole.<\/p>\n Mutta normaalilla ihmisell\u00e4 on niist\u00e4 molempia. Ja viel\u00e4p\u00e4 oikeassa suhteessa.<\/p>\n Oikea suhde on t\u00e4rke\u00e4, sill\u00e4 rationaalinen ymm\u00e4rrys ilman samaistumiskyky\u00e4 voi pahimmillaan johtaa manipulaatioon.<\/p>\n Kun taas pelkk\u00e4 samaistuminen ilman rationaalista erittely\u00e4 voi johtaa oman tunnetilan hallitsemattomuuteen.<\/p>\n <\/p>\n Empatiakyky voi olla yritykselle merkitt\u00e4v\u00e4kin kilpailuvaltti.<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Kuten tunnettua, paskalla on organisaatiossa taipumus valua alasp\u00e4in.<\/p>\n Mutta niin on empatiallakin.<\/strong><\/p>\n Eli jos yritys haluaa, ett\u00e4 sen asiakkaat tulevat kohdelluiksi paremmin kuin kilpailijan asiakkaat, yrityksen johdon pit\u00e4\u00e4 kohdella ty\u00f6ntekij\u00f6it\u00e4an my\u00f6s samoin: paremmin kuin kilpailijan johto omiaan.<\/p>\n Katselepas pomoasi alkavalla viikolla t\u00e4ll\u00e4 silm\u00e4ll\u00e4:<\/strong><\/p>\n Osaako h\u00e4n asettua muiden asemaan, kuten empaattinen johtaja osaa?<\/p>\n Pystyyk\u00f6 h\u00e4n ymm\u00e4rt\u00e4m\u00e4\u00e4n muiden mielipiteit\u00e4 ja n\u00e4kemyksi\u00e4 sen sijaan ett\u00e4 jyr\u00e4isi oman n\u00e4kemyksens\u00e4 l\u00e4pi?<\/p>\n Onko h\u00e4n my\u00f6t\u00e4tuntoinen?<\/p>\n Levitt\u00e4\u00e4k\u00f6 h\u00e4n positiivista ilmapiiri\u00e4 ty\u00f6ymp\u00e4rist\u00f6\u00f6nne?<\/p>\n Osoittaako h\u00e4n empatiakykyns\u00e4 konkreettisin teoin?<\/p>\n Osaako h\u00e4n kiitt\u00e4\u00e4 hyv\u00e4st\u00e4 suorituksesta ja kannustaa viel\u00e4 parempiin suorituksiin?<\/p>\n <\/p>\n Jos vastasit yll\u00e4 oleviin kysymyksiin kyll\u00e4, sinulla on syyt\u00e4 onnitella itse\u00e4si ja ty\u00f6nantajaasi.<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n Pomosi ymm\u00e4rt\u00e4\u00e4 muiden n\u00e4k\u00f6kulmat, pystyy perustelemaan toimintaansa ja vaikuttamaan paremmin.<\/p>\n H\u00e4n kokee asiat muiden kannalta ja toimii siksi vastuullisemmin.<\/p>\n H\u00e4n luo yritykseen keskustelevan ilmapiirin. Sellaisen ilmapiirin, jossa synnytet\u00e4\u00e4n tuotteita ja palveluja, joita halutaan ja tarvitaan.<\/p>\n Ja kun yritys tuottaa oikeita asioita, sill\u00e4 on loistava mahdollisuus menesty\u00e4.<\/p>\n Katri Saarikivi sanookin, ett\u00e4 “empatiakyvyn kehitt\u00e4minen on tehokkain tapa tehd\u00e4 asioita paremmin, nyt ja tulevaisuudessa.”<\/strong><\/em><\/p>\n Jos n\u00e4in on, eik\u00f6 empatian pit\u00e4isi olla osa kehittyv\u00e4n yrityksen strategiaa?<\/p>\n Ett\u00e4 strategiaan kirjattaisiin toisten huomioon ottaminen, ihmisist\u00e4 kiinnostuminen ja tekojen tekeminen heid\u00e4n hyvinvointinsa eteen.<\/p>\n <\/p>\n Ett\u00e4 strategiaan olisi kirjattu halu olla hyv\u00e4 sidosryhmilleen.<\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n USA<\/strong>:ssa asia on viety jo niin pitk\u00e4lle, ett\u00e4 yritysten empaattisuudesta on tehty mitattava muuttuja.<\/p>\n Asiaa googlatellessani l\u00f6ysin Jill Lublinin<\/strong><\/a>. H\u00e4n on kirjoittanut teoksen The Profit of Kindness<\/strong><\/em><\/a>.<\/p>\n Kirjassaan Lublin v\u00e4itt\u00e4\u00e4, ett\u00e4 yst\u00e4v\u00e4llisyys on uusi valuutta<\/em>.<\/p>\n H\u00e4n my\u00f6s perustelee v\u00e4itteens\u00e4.<\/p>\n Lublin uskoo, ett\u00e4 yst\u00e4v\u00e4llisyys voi n\u00e4ky\u00e4 sill\u00e4 viimeisell\u00e4 rivill\u00e4. Yrityksen tuloksessa.<\/p>\n Lublin luettelee seitsem\u00e4n muuttujaa, joita mitataan ja jotka muodostavat Return On Kindness (ROK)<\/strong><\/a> -arvon.<\/p>\n N\u00e4m\u00e4 muuttujat ovat: my\u00f6t\u00e4tunto, joustavuus, k\u00e4rsiv\u00e4llisyys, positiivisuus, anteliaisuus, kiitollisuus <\/strong>ja yhteydenpito<\/strong>.<\/p>\n Eli ROKilla voidaan mitata miten paljon yrityksen kassaan kilahtaa paalua, kun firma osoittaa my\u00f6t\u00e4tuntoa ja on joustava. Kun se suhtautuu sidosryhmi\u00e4\u00e4n kohtaan k\u00e4rsiv\u00e4llisesti ja positiivisesti. On antelias ja toisaalta osoittaa kiitollisuutta.<\/p>\n Ja pit\u00e4\u00e4 yhteytt\u00e4 sek\u00e4 on tavoitettavissa.<\/p>\n Toisin kuin esimerkiksi Sonera. Tai Telia. Tai mit\u00e4 n\u00e4it\u00e4 nyt on.<\/strong><\/p>\n Automatisoitu asiakaspalvelu onkin kaikille tuttu esimerkki siit\u00e4, mit\u00e4 tapahtuu, kun tunteettomat koneet valjastetaan kohtaamisiin, joissa olisi oiva tilaisuus erottautua empatiakyvyill\u00e4.<\/p>\n USA:ssa t\u00e4m\u00e4 on jo huomattu.<\/strong><\/p>\n Henkil\u00f6kohtainen palvelu on tulossa j\u00e4lleen arvoonsa ja kilpailukeinoksi.<\/p>\n Meill\u00e4 kehitys on p\u00e4invastainen.<\/p>\n Robotoitu asiakaspalvelu ei p\u00e4\u00e4s\u00e4\u00e4nt\u00f6isesti ROK<\/a>kaa.<\/strong><\/p>\n <\/p>\n