Jos pomosi ei tunne empatiaa, hänet voi helposti korvata robotilla

Kirjoitin taannoin surullisen tarinan siitä, miten jouduin ketkun puhelinmyyjän ja sittemmin teleoperaattorin koneellistetun asiakaspalvelun nöyryyttämäksi. Voit lukea lokakuisen juttuni tästä.

Tunsin itseni huijatuksi ja olin perin juurin turhautunut.

Onneksi kuitenkin operaattorin edustaja luki juttuni, otti henkilökohtaisesti yhteyttä ja järjesti asian parhain päin.

Siitä kiitos vielä kerran.

Asiat lutviintuivat, sillä asioimme ihmisten kesken.

Ihminen ymmärtää toisen henkilön tunteet toisin kuin kone. Tai robotti, kuten näitä työelämän mullistajia tavataan nykyisin kutsua.

Sana robotti tulee tsekin kielen sanasta robota. Sana voi tarkoittaa orjuutta, pakkotyötä tai raatamista, kertoo duunitori.

Robotit ovat jo osa monien työpaikkojen arkea. Esimerkkejä ovat vaikkapa pihaa vahtiva robottikoira tai hampurilaisravintolassa pihvejä kääntelevä robottikokki.

Ensimmäisen kerran sanaa robotti käytettiin vuonna 1921 ensi-iltansa saaneessa Karel Čapek:n näytelmässä R.U.R. Näytelmässä yritys valmisti härveleitä, joka suorittivat ihmisille epämieluisia ja rutiininomaisia tehtäviä.

Sellaisia, joissa tunteille ei ollut sijaa.

Vaikka robotteja kehitetäänkin koko ajan muistuttamaan enemmän ihmistä, tunteita niille ei voida asentaa. Silti robotti saattaa tulevaisuudessa jopa inttää vastaan. Ja jos inttämisen seurauksena osoittaa navakan iskun nalkuttavan peltiläjän leukaperiin, se voi väittää tuntevansa kipua. Vaikka näin ei tietenkään ole.

Mutta työpaikkojen rutiinitöihin masiinat pätevöityvät koko ajan paremmin.

Robottien hoitaessa yksinkertaisia tehtäviä, ihmisläheinen asiakaspalvelu ja luovien ratkaisujen kehittäminen nousevat ihmisten valttikorteiksi. Esimerkiksi siksi, että suurin osa ihmisistä halunnee edelleen jutella asiakaspalvelupuhelimessa ihmisen eikä robotin kanssa.

Näin, sillä ihminen kykenee empatiaan. Toisin kuin kone.

Helsingin yliopiston aivotutkija Katri Saarikivi puhuu Taloussanomille paljon empatiasta. Se on hänen mielestaan yksi tärkeimmistä työelämätaidoista.

”Empatia auttaa toisten ihmisten ongelmien ratkaisussa. Mitä paremmin ymmärrät esimerkiksi asiakkaan ongelmia, sitä paremmin pystyt häntä auttamaan. Empatiataidot ovat myös kaiken vuorovaikutuksen perusta. Koneelle on vaikeaa opettaa empatiaa, ja siksi ihmiselle jäävät aina ne työt, joissa laadukas vuorovaikutus on keskiössä.”

Hän jatkaa:

”Monet suomalaisetkin yritykset toimivat kovassa kansainvälisessä kilpailussa ja asiakkaat ovat ronkeleita. Se yritys, joka osaa puhutella asiakasta oikein ja saa kiinni ongelmista, joihin asiakas toivoo ratkaisua, on voittaja.”

Siksi oikein käytettynä empatia voi olla yrityksille suuri kilpailuetu. Empatian mahdollisuuksia kriittisenä kilpailutekijänä pitäisi jokaisen yrityksen pohtia.

Ja samalla heittää romukoppaan vanhentuneet käsitykset, että empatia olisi jotain pehmoilevaa lässytystä, joka ei kuulu työelämään.

”Meillä on yhä työkulttuuria, jossa paikallaan istuva ja tietokoneen ruutua tuijottava työntekijä on se hyvä ja tuottava työntekijä.”

Ja tällaisen ajatuksen takana on yleensä alaistaan väijyvä ja komenteleva esimies. Sellainen, joka ei kykene myötätuntoon eikä empatiaan eikä siten saamaan alaisestaan parastaan irti.

Myötätunto ja empatia kuuluvat hyvään työelämään, kertoo hyvän elämän tutkija Frank Martela Ylelle.

”Esimiehen tulee kyetä asettumaan toisen ihmisen asemaan. Työpaikalla hänen on otettava palveleva rooli, ei käskyttäjän. Johtaja on enemmän palvelu- kuin käskijäammatti.”

Robottikin osaa määräilyn ja kylmäkiskoisen käskyttämisen.

Niissä kun ei juuri empatiaa eikä ajattelukykyä tarvita.

 

Jatketaan keskustelua täällä.

Empaattista alkavaa työviikkoa

 

Anzio