”Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa. Odottakaa, sillä meillä on nyt tärkeämpääkin tekemistä. Tai painukaa helvettiin.”

Menin retkuun.

Juuri Sonerasta Teliaksi nimensä muuttaneen operaattorin lipevä puhelinmyyjä soitti keväällä.

Hän ehdotti, että vaihtaisin maksu-tv-kanavapakettini toiseen jääkiekkoliigan kesätauon ajaksi.

Lätkä kun oli alunperin pääsyy pakettivalintaani.

Jos vaihtaisin tähän toiseen pakettiin määräajaksi, saisin valtavasti lisää loistokkaita elokuvia itseni ja koko perheen iloksi, myyjä vakuutteli.

Suostuin, mutta vannotin jannua, että syksyn tullen kanavapaketti vaihtuu taas siihen, jolla voin seurata lätkämatseja.

Hän vakuutti kautta kiven ja kannon, että näin käy heti liigan pyörähtäessä käyntiin.

Vaan ei käynyt.

Eikä ole käynyt vieläkään.

Olen soittanut Soneran asiakaspalveluun aina keretessäni ja näppäillyt robotin utelemia asiaani vastaavia numeroita.

Mutta koska huijatuksi tulemista vastaavaa numeroa ei ääni ole minulle ehdottanut, olen joutunut odottamaan mahdollisuutta keskustella elävän ihmisen kanssa.

Se ei ole onnistunut kohtuullisessa ajassa.

Olen kokenut pettymyksensekaista raivoa aina avatessani maksu-tv:n ja tuijottaessani typeriä romanttisia komedioita lätkämatsin sijasta.

Prkl!

Olisin vain halunnut jutella minua ja asiain tolaa ymmärtävän asiakaspalvelijan kanssa.

Elävän ihmisen.

Sillä ihmisellä on yksi suuri kilpailuvaltti tekoälyä, koneita ja robotteja vastaan.

Empatia.

Empatia on algoritmien tavoittamattomissa.

Siksi ihminen on tekoälyyn ja koneisiin verrattuna ylivoimainen tehtävissä, jotka edellyttävät kohtaamisia, toisten ihmisten ymmärtämistä.

Toisen asemaan asettumista.

Kuten Helsingin yliopiston kognitiivisen aivotutkimuksen yksikön tutkija Katri Saarikivi selvittää, empatiassa yhdistyy kaksi kykyä:

 

1) tietoinen, rationaalinen kyky asettua toisen asemaan ja ymmärtää toisen käytöstä ja näkökulmaa, sekä

2) emotionaalinen kyky samaistua toisen tunteeseen ja kokea tilanne kuin olisi toisen nahoissa.

 

Näitä kykyjä ei roboilla ole.

Mutta normaalilla ihmisellä on niistä molempia. Ja vieläpä oikeassa suhteessa.

Oikea suhde on tärkeä, sillä rationaalinen ymmärrys ilman samaistumiskykyä voi pahimmillaan johtaa manipulaatioon.

Kun taas pelkkä samaistuminen ilman rationaalista erittelyä voi johtaa oman tunnetilan hallitsemattomuuteen.

 

Empatiakyky voi olla yritykselle merkittäväkin kilpailuvaltti.

 

Kuten tunnettua, paskalla on organisaatiossa taipumus valua alaspäin.

Mutta niin on empatiallakin.

Eli jos yritys haluaa, että sen asiakkaat tulevat kohdelluiksi paremmin kuin kilpailijan asiakkaat, yrityksen johdon pitää kohdella työntekijöitäan myös samoin: paremmin kuin kilpailijan johto omiaan.

Katselepas pomoasi alkavalla viikolla tällä silmällä:

Osaako hän asettua muiden asemaan, kuten empaattinen johtaja osaa?

Pystyykö hän ymmärtämään muiden mielipiteitä ja näkemyksiä sen sijaan että jyräisi oman näkemyksensä läpi?

Onko hän myötätuntoinen?

Levittääkö hän positiivista ilmapiiriä työympäristöönne?

Osoittaako hän empatiakykynsä konkreettisin teoin?

Osaako hän kiittää hyvästä suorituksesta ja kannustaa vielä parempiin suorituksiin?

 

Jos vastasit yllä oleviin kysymyksiin kyllä, sinulla on syytä onnitella itseäsi ja työnantajaasi.

 

Pomosi ymmärtää muiden näkökulmat, pystyy perustelemaan toimintaansa ja vaikuttamaan paremmin.

Hän kokee asiat muiden kannalta ja toimii siksi vastuullisemmin.

Hän luo yritykseen keskustelevan ilmapiirin. Sellaisen ilmapiirin, jossa synnytetään tuotteita ja palveluja, joita halutaan ja tarvitaan.

Ja kun yritys tuottaa oikeita asioita, sillä on loistava mahdollisuus menestyä.

Katri Saarikivi sanookin, että ”empatiakyvyn kehittäminen on tehokkain tapa tehdä asioita paremmin, nyt ja tulevaisuudessa.”

Jos näin on, eikö empatian pitäisi olla osa kehittyvän yrityksen strategiaa?

Että strategiaan kirjattaisiin toisten huomioon ottaminen, ihmisistä kiinnostuminen ja tekojen tekeminen heidän hyvinvointinsa eteen.

 

Että strategiaan olisi kirjattu halu olla hyvä sidosryhmilleen.

 

USA:ssa asia on viety jo niin pitkälle, että yritysten empaattisuudesta on tehty mitattava muuttuja.

Asiaa googlatellessani löysin Jill Lublinin. Hän on kirjoittanut teoksen The Profit of Kindness.

Kirjassaan Lublin väittää, että ystävällisyys on uusi valuutta.

Hän myös perustelee väitteensä.

Lublin uskoo, että ystävällisyys voi näkyä sillä viimeisellä rivillä. Yrityksen tuloksessa.

Lublin luettelee seitsemän muuttujaa, joita mitataan ja jotka muodostavat Return On Kindness (ROK) -arvon.

Nämä muuttujat ovat: myötätunto, joustavuus, kärsivällisyys, positiivisuus, anteliaisuus, kiitollisuus ja yhteydenpito.

Eli ROKilla voidaan mitata miten paljon yrityksen kassaan kilahtaa paalua, kun firma osoittaa myötätuntoa ja on joustava. Kun se suhtautuu sidosryhmiään kohtaan kärsivällisesti ja positiivisesti. On antelias ja toisaalta osoittaa kiitollisuutta.

Ja pitää yhteyttä sekä on tavoitettavissa.

Toisin kuin esimerkiksi Sonera. Tai Telia. Tai mitä näitä nyt on.

Automatisoitu asiakaspalvelu onkin kaikille tuttu esimerkki siitä, mitä tapahtuu, kun tunteettomat koneet valjastetaan kohtaamisiin, joissa olisi oiva tilaisuus erottautua empatiakyvyillä.

USA:ssa tämä on jo huomattu.

Henkilökohtainen palvelu on tulossa jälleen arvoonsa ja kilpailukeinoksi.

Meillä kehitys on päinvastainen.

Robotoitu asiakaspalvelu ei pääsääntöisesti ROKkaa.

 

Millaisia kokemuksia sinulla on empaattisesta tai epä-sellaisesta yrityksen käyttäytymisestä? Keskustellaan niistä täällä.

 

Empatiaa alkavaan viikkoosi.

 

Anzio