Kun halu ylittää kyvyn

Kelan puhelinpalvelu-uudistus on viimein saatu päätökseen. Palvelua ei enää saa puhelimella oman paikkakunnan Kela-toimistosta, vaan neuvontaa annetaan 12 valtakunnallisessa palvelunumerossa. Numerot on jaettu aihepiireihin, joten asiakkaan on osattava soittaa oikeaan numeroon. “Tämä on hämmentänyt asiakkaita”, sanoo Kelan yhteyskeskuksen kehittämispäällikkö.

Kela on myös hämmästynyt siitä ihmeellisestä asiasta, että puhelinpalvelukeskus ruuhkaantuu. Kehittämispäällikkö on nyt huomannut, että yksi ruuhkahuippu osuu syksyyn, jolloin opiskelijat kyselevät etuuksistaan. Jokapäiväinen ruuhka sattuu yllättäen puolenpäivän tienoille, jolloin ihmiset ruokatunnin aikana yrittävät hoitaa asioitaan. Joka arkipäivä näihin 12 palvelunumeroon yrittää soittaa noin 10 000 ihmistä.

Espoon sosiaali- ja terveyslautakunta päätti kesällä, että laboratorioita lakkautetaan. Virkamiehet toimivat velvollisuuksiensa mukaisesti ja rupesivat panemaan päätöksiä täytäntöön. Yksi laboratorio sulkeutui syyskuun alussa ja neljä muuta lakkautetaan loka-marraskuussa. Nyt lautakunnan päättäjille tuli hätä käteen: Nehän oikeasti lakkauttavat laboratorioita, ei tällainen ollut tarkoitus. Lakkautukset aiotaan panna jäihin ja viedä valtuuston päätettäväksi.

Näille kahdelle tapaukselle on yhteistä se, että päättäjät eivät ole tajunneet mitään. He eivät ole ymmärtäneet päätösten perusteita eivätkä varsinkaan niiden seurauksia. Luulisi tolloimmankin ymmärtävän, että 12 puhelinnumeroa ei mitenkään voi korvata kaikkien Kelan toimistojen antamaa neuvontaa. Kunnallisen lautakunnan päättäjien luulisi ymmärtävän, että heidän päätöksensä ihan aikuisten oikeasti pannaan täytäntöön.

Näissä ns. uudistuksissa on ihan sääntö, että muutos tapahtuu asiakkaan kannalta huonompaan suuntaan. Tavallista on myös se, että päättäjät eivät ole harkinneet päätöksen mahdollisia huonoja puolia, vaan ovat luottaneet sokeasti tarjottuihin positiivisiin visioihin. Uudistushalu on ylittänyt uudistajien kyvyt.