Hymy pyllyyn!

Veimme perjantaina kuopuksen kanssa hänen kännykkänsä lasinvaihtoon. Taas vaihteeksi.

Homma hoituisi tunnissa. Ehtisimme hyvin käydä syömässä. Molemmilla olikin jo melkoinen nälkä.

Käppäilimme Forumista Kamppiin tuttuun ravintolaan, sieltä saisi kelpo hampurilaisia, kummallekin sopivia.

Etsimme pöytää, jonka välittömässä läheisyydessä olisi sähköpistoke. Läppärini kuten kännykkänikin akku oli loppumaisillaan.

Minä voisin katsoa Suomi – Kanada -lätkämatsia ja ipana diggailla luurillani ketälie ronibäckiä hamppareita odotellessamme.

Kun sain rakennettua koko setin kasaan, eli kaivettua läppärini ja sen latausjohdon, kytkettyäni sen pöydän alla kyyhöttäen ainokaiseen pistorasiaan ja liitettyäni kännykkäni imemään virtaa läppäristäni välipiuhalla, pöytämme ääreen pöllähti jostakin kyyppari.

”Oliko teillä pöytävaraus?”

Tarjoilijattaren hymy levisi korvasta korvaan, mutta se ei tehnyt kipakasti esitetystä kysymyksestä yhtään lempeämpää.

Pikemminkin päinvastoin.

Hymy oli jotenkin omituinen. Vain suu hymyili. Ei kasvot, ei silmät. Se hymy oli väkinäinen, ei luonteva. Siinä ei ollut eloa. Se oli kuin teipein pakotettu hänen naamalleen.

Vastasin kieltävästi, mutta puolustauduin samaan hengenvetoon, että eihän tässä pöydässä ole mitään varattu-lappua.

”Ei ole ei. Mutta hovimestarin kautta on mentävä.”

Hymy pysyi muuttumattomana, mutta äänensävy muuttui koko ajan tiukemmaksi. Katse meni metrin pääni ylitse.

Pyysin anteeksi ja tiedustelin, mistähän löytäisin moisen viskaalin.

”Eli nyt vaan seisomaan tuon kilven äärelle, jossa lukee, että odota tässä.”

Huomautin, että tulimme toisesta ovesta, ettei sen oven edessä ollut tuollaista kilpeä, enkä siten ollut sellaista nähnyt.

Ei auttanut itku helsinkiläisillä ravintolamarkkinoilla. Viimeisen repliikkinsä jo perin kärkevään sävyyn esittänyt vallankäyttäjä piti naamallaan yhä tuon päänsä halkaisevan hymynsä samalla nöyryyttäen asiakastaan katsellen tämän konttausta virtapistokkeen perässä pöydän alla.

Tämä sai nälkäisen huoltajan raivon partaalle.

Vain tyttären läsnäolo sai minut pitämään verbaalisen suorittamiseni painokelpoisessa muodossa.

”No mennään sinne sitten seisomaan, kunhan saan purettua tämän yhdistetyn kisa- ja ronibäck -studion.”

Luultavasti ravintolatyöntekijä oli käynyt asiakaspalvelukurssin, jossa oli opetettu takimmaisetkin amalgaamit paljastava hymy, mutta pinnannut luennon, joka käsitteli verbaalista kommunikointia asiakkaan kanssa.

Epämieluinen kokemus jäi vaivaamaan, joten päätin kotiin saavuttuani googletella ilmeiden merkityksestä asiakaspalvelussa.

Löysin Tekniikan maailmasta happamia tunteitani tukemaan tutkimuksen, jonka mukaan ihmiset tunnistavat hyvin epäaidot ja vilpilliset ilmeet, vaikkakin usein vain alitajuntaisesti.

Toisin kuin minä nöyryyttäjäni ilveilyn.

TM:n mukaan on havaittu, että erot aidon ja epäaidon hymyn välillä ovat erittäin pieniä. Siksi niitä ei ole voitu havaita ennen 3d-mallinnettuihin kasvoihin perustuvaa menetelmää.

Plos One -tiedejulkaisussa julkaistu artikkeli raportoi tällaisella mallilla tehdystä laajasta tutkimuksesta, jossa 802 koehenkilöä arvioi erilaisia hymyjä.

Minnesotan yliopiston tutkijan Nathaniel Helwigin tutkimusryhmä sääti 3d-kasvojen suun kulmia, hymyjen leveyksiä, hampaiden näkyvyyttä ja hymyn leviämisen symmetrisyyttä.

Koehenkilöt arvioivat hymyn tehoa, aitoutta, miellyttävyyttä ja sen välittämää tunnetta.

Tutkimuksen mukaan tehokkain, aidoin ja miellyttävin hymy ei ole leveä virnistys eli ylenpalttinen Yhdysvalloissa matkanneille tuttu ”ameriikan-hymy”.

Paljastui, että kuitenkin on olemassa optimaalinen hymy. Sellainen, jossa hampaiden näkymisen, suun kulman ja hymyn leveyden yhdistelmä toimii parhaiten.

Sellainen, joka vaikuttaa aidolta ja levittää hyvää mieltä. Ja saa vastaamaan hymyyn hymyllä.

Hillitty hymy toimii paremmin kuin leveä virnistys. Kuva: Plos One

 

Mutta ei siinä kaikki.

Paitsi, että vastentahtoinen hymy saattaa nostaa kohteensa verenpaineen hengenvaaralliselle tasolle, se ei ole itse hymyilijällekään terveellistä.

Virnistelijällä on kasvanut vaara suistua päihteitten väärinkäyttäjäksi.

Riskiryhmässä ovat etenkin asiakaspalveluammattien harjoittajat, sillä monet heistä joutuvat pitämään tekohymyä kasvoillaan ja tukahduttamaan aitoja, usein kielteisiä tunteitaan.

Tällainen teeskentely kuluttaa henkisiä voimia, ja rasituksen yksi ilmenemismuoto näyttää olevan lisääntyvä alkoholiin turvautuminen, kirjoittaa puolestaan Helsingin Sanomat.

HS viittaa yhdysvaltalaisten Penn Staten ja Buffalon yliopistojen tutkimuksiin.

Jo aiemmin on havaittu, että asiakaspalveluammateissa toimivat henkilöt käyttävät muita enemmän alkoholia. Penn Staten psykologian professori Alicia Grandey ryhmineen selvitti, mistä tämä johtuu.

Tutkimukseen haastateltiin lähes 1 600 henkilöä, joiden työhön kuuluu eri tyyppisiä asiakaskohtaamisia vieraiden ihmisten kanssa. Tällaisia ammatteja harjoittavat esimerkiksi sairaanhoitajat, opettajat, ravintolatyöntekijät ja vaikkapa puhelinmyyjät.

Todistettavasti kävi ilmi, että työssään koko ajan hyväntuulisuutta esittävät ja ikäviä tunteitaan tukahduttavat työntekijät joivat töiden jälkeen muita ammattiryhmiä enemmän alkoholia.

”Esittämisen ja työn jälkeen juomisen välinen yhteys oli vahvempi ihmisillä, jotka olivat impulsiivisia tai joiden käyttäytyminen työpaikalla ei ollut omassa hallinnassa”, toteaa Grandey Penn Staten verkkosivulla.

Iloisen ilmeen ylläpitäminen ja kielteisten tunteiden peittäminen kuluttavat itsekontrollia. Sitä ei siis yksinkertaisesti enää ole niin paljon käytössä työpäivän jälkeen. Silloin ei välttämättä jaksa vastustaa viinan houkutuksia.

”Hymyily töissä kuulostaa kivalta, mutta kun tekee sitä koko päivän, se voi olla uuvuttavaa”, Grandey jatkaa.

Tutkimuksen mukaan eniten pullosta lohtua hakivat impulsiiviset tyypit, jotka kohtaavat työssään koko ajan yksittäisiä uusia asiakkaita. Tällaisia ammatteja ovat esimerkiksi kahvilatyöntekijät ja puhelinmyyjät.

Mitä pidempiaikaisia kontakteja asiakaspalvelutyössä on, sitä enemmän on myös vaikutusvaltaa oman työnsä sisältöön. Siksipä esimerkiksi sairaanhoitaja tai opettaja ei pui asiakaskohtaamisiaan baaritiskillä esimerkiksi lehden tilausmyyjän lailla.

”Sairaanhoitajat voivat teeskennellä tunteita hyvistä syistä. He koettavat lohduttaa potilasta tai rakentaa vahvempaa suhdetta. Mutta sille, joka teeskentelee tunteita asiakkaalle, jota ei ehkä koskaan näe uudestaan, kokemus ei ole niin palkitseva, vaan voi käydä rasittavaksi”, Grandey pohtii.

Grandey laati muutama vuosi sitten artikkelin, jonka mukaan teeskentely vie voimia itse työhön keskittymiseltä. Todellisten ja esitettyjen tunteiden sekamelskassa eläminen käy raskaaksi.

Teeskentely siis syö miestä. Ja yhtälailla naista.

Eikä pakkohymyily ole taloudellisestikaan kannattavaa.

”Ei ole osoitettu, että liikkeet, joissa ihmiset hymyilevät enemmän ja leveämmin, olisivat taloudellisesti kannattavampia”, Grandey näpäytti asiakaspalvelukouluttajia ScienceNews-sivuston haastattelussa.

Grandey ja hänen tutkijatoverinsa ovatkin ehdottaneet, että pakkohymyn vaatimuksesta luovuttaisiin asiakaspalvelussa.

Näin siitä yksinkertaisesta syystä, että pakotettuna hymyily ei ole hyväksi businekselle eikä tee hyvää työntekijöille.

Tämä taas tarkoittaa sitä, että taidokas rekrytointi tulee entistäkin tärkeämmäksi asiakaspalveluun uusia ihmisiä etsittäessä.

Ihminen, joka aidosti nauttii työstään ja ihmiskontakteista, hymyilee pakottamattakin.

Eikä vain silloin, kun asiakas nöyrtyy hänen edessään kontilleen.

Hymyillään (aidosti) kun tavataan.

Anzio

Keskustellaan hymyilystä lisää täällä.

Kommentit (0)

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät merkitty *