Aki Riihilahti: Mikä on pankkien tärkein tehtävä tulevaisuudessa?

Pankissa asioiminen on yhtä kiva kokemus kuin hyttysparvi makuuhuoneessa. Jo jonottaessa tiskille asioimaan tulee kiusaantunut olo, että mitähän ne sanovat. Lomakkeilla ei pysty kertomaan, mitä haluaisi. Olen suhteellisen valveutunut asiakas, mutta silti saan usein ”Näin se nyt on, eli nimi tuohon” -saarnan. Elämän ikuisessa pankkijonossa unohtuu, että ne ovat minun rahojani, ja minä tuon liikevaihtoa pankille.
Ei muuten ollut viimeinen pankki, joka kaatui finanssikriisissä. Pahempi aalto on tulossa, kun asiakkaiden odotukset ja teknologia mullistavat alan.

Kukapa olisi uskonut, että monista tavanomaisista asioista tulisi yhtäkkiä turhia, kuten puhelinkopeista ja elokuvavuokraamoista. Nämä hävisivät digitalisaation ensi aalloissa, kun asiakas totesi olevan helpompia, tehokkaampia ratkaisuita. Pankkejakaan ei kannata pitää itsestäänselvyyksinä, sillä ei kestä kauaa, kun toimialan ärhäkät überit alkavat haastaa, mitä asiakkaat todella haluavat.

Vanhempani muistavat vielä, kuinka pankinjohtajat olivat paikallisia kuuluisuuksia, joiden luokse mentiin hattu kourassa. Valintojemme takia pankkien asema kasvoi perinteisestä tarkoituksestaan koko maailman taloutta heitteleväksi olioksi, jota ei voi enää pysäyttää. Jossain vaiheessa pankkien porsastelu lähti käsistä niin, että koko maailmassa laskua maksaa nyt työläinen. Sääntely sekä teknologian ja asiakkaiden odotukset olisivat vaatineet muuta kuin panamalaista keskustelua, mutta pankkien muutosrytmissä ei tunnu olevan vauhtia edes konservatiivisten muulien sprinttikisan vertaa.
Digitalisoitumisen valtakaudella Jenkeissä pankit panevat vain vajaan prosentin liikevaihdostaan digitaalisen tarjooman kasvattamiseen, Euroopassa pankkien toiminnoista vasta 20-40 prosenttia on digitalisoitu. Brittein saarilla yhä punnitaan kolikoita ja käytetään shekkejä vuokran maksuun. Muutoksen vastaisuuden perustelu turvallisuusargumentilla tuntuu ontuvalta, kun riskisemmät lentoyhtiöt digitalisoivat onnistuneesti jo lähes kaiken.
Asiakkaat eivät jää odottamaan, että kivijalkapankkien tarjooma tulee heidän luokseen. Uusia toimijoita ja sovelluksia tulee kilpailemaan asiakkaiden tarpeista, ja jopa tällainen kuuliainen härmän mies alkaa vaatia personoituja palveluita. Kun väestön demografia muuttuu ja teknologia kehittyy, viiden vuoden päästä kaksi kolmasosaa pankkien asiakkaista Euroopassa on jo itseohjautuvia.

Taiteileeko Björn Wahlroos punaisissa housuissaan kohta yksin vedenpaisumuksen viimeisellä saarekkeella? Tuskin. Pankeille on tilaus tulevaisuudessakin, mutta se liittyy enemmän asiakkaiden tarpeisiin ja yhteistyöhön kuin pankin prosesseihin ja perusvalikoimaan. Pankeista tulee enemmin työkaluja kuin fyysisiä tiloja. Samoin kuin posti yrittää uudelleen määritellä itseään, niin täytyy tehdä finanssitavaratalojen. Säilyykö edes luottokorttien valta-asema vai tuleeko vaihtoehtoisia tapoja? Jatkossa ihmisten täytyy saada järjestää taloudellisia asioitaan missä vaan, milloin tahansa.
Kuka jää kaipaamaan pankinjohtajaa kurvaamaan autollaan kunnallisiin luottamustehtäviin? Korkeintaan ne, jotka ovat saaneet siivunsa systeemistä. Uusi aikakausi lähtee kulujen keventämisestä. Citigroup arvioi, että finanssiteknologian muutosten takia Euroopassa ja Yhdysvalloissa pankit vähentävät lähivuosina jopa 1,7 miljoonaa työpaikkaa, eli 30 prosenttia työvoimasta.
Voit jatkossakin kävellä pankkiin kysymään, paljonko tililläsi on rahaa – mutta suurempi tilaus olisi taloudellisille neuvoille ja ratkaisuille. Ruohonleikkuu tuskin sisältyy jatkossakaan pankkien palvelukokonaisuuteen, mutta perinteisestä mallista tullaan pakosti lähemmäksi asiakkaan oikeita tarpeita.